1. Tujuan
Kebijakan ini menjelaskan prosedur ketika buyer dan seller tidak dapat menyelesaikan masalah order secara langsung. Craftlo bertindak sebagai fasilitator penyelesaian berdasarkan informasi dan bukti yang tersedia, tanpa menghilangkan hak para pihak menggunakan mekanisme hukum lain yang tersedia.
2. Sebelum membuka dispute
Buyer dan seller disarankan lebih dahulu berkomunikasi melalui chat/order Craftlo dan mencoba solusi yang wajar. Jangan memindahkan percakapan penting ke kanal yang tidak dapat diverifikasi jika hal tersebut akan menyulitkan proses dispute.
3. Alasan dispute
- barang belum diterima atau tracking bermasalah;
- barang rusak/cacat;
- salah barang, kurang jumlah, atau missing parts;
- barang secara material tidak sesuai listing atau persetujuan custom;
- seller tidak memenuhi order atau tidak merespons;
- retur telah dikirim tetapi refund belum diproses;
- dugaan counterfeit, fraud, atau pelanggaran kebijakan lain.
4. Membuka dispute
Buyer membuka dispute melalui Order Detail selama opsi tersebut tersedia. Jika fitur tidak tersedia tetapi terdapat masalah serius, buyer dapat menghubungi support dengan order ID dan bukti. Klaim sebaiknya diajukan sesegera mungkin dan, untuk masalah yang terlihat saat penerimaan, umumnya dalam 3 hari kalender setelah delivered kecuali periode lain ditampilkan.
5. Tanggapan seller
Seller harus merespons dispute dan permintaan bukti dalam waktu yang ditampilkan pada dashboard. Sebagai standar operasional awal, Craftlo dapat memberikan hingga 2 hari kerja untuk tanggapan pertama. Keterlambatan berulang dapat dipertimbangkan dalam keputusan dan health score seller.
6. Bukti
Craftlo dapat mempertimbangkan listing pada saat order, foto/video, chat, proof custom design, invoice, resi, pickup proof, tracking, foto packaging, bukti retur, metadata sistem, serta informasi dari payment/logistics provider. Bukti harus autentik dan tidak boleh dimanipulasi.
7. Instruksi retur
Jika retur diperlukan, buyer harus mengikuti alamat, metode, label, dan batas waktu yang diberikan. Seller tidak boleh memberikan alamat retur palsu atau menghalangi retur yang telah disetujui. Buyer bertanggung jawab menjaga barang dan memberikan bukti pengiriman retur.
8. Keputusan Craftlo
Setelah informasi dianggap cukup, Craftlo dapat memutuskan atau memfasilitasi salah satu hasil berikut: refund penuh, return + refund, replacement, refund sebagian, pelepasan dana ke seller, atau penolakan klaim. Craftlo dapat meminta bukti tambahan sebelum keputusan.
Target operasional awal adalah meninjau dispute sederhana dalam beberapa hari kerja setelah bukti lengkap; kasus kompleks, fraud, kurir, chargeback, atau pihak ketiga dapat memerlukan waktu lebih lama.
9. Alokasi biaya retur
Jika seller terbukti salah, biaya retur pada prinsipnya dibebankan kepada seller atau dialokasikan melalui mekanisme Craftlo. Jika seller secara sukarela menerima return karena buyer berubah pikiran, biaya dapat dibebankan kepada buyer. Craftlo dapat menyesuaikan alokasi berdasarkan fakta kasus.
10. Hold dana dan payout
Craftlo dapat menahan dana terkait order atau payout seller selama dispute, refund, chargeback, fraud review, atau klaim logistik berjalan. Setelah sengketa selesai, dana akan disesuaikan dengan hasil keputusan.
11. Permintaan peninjauan ulang
Jika terdapat bukti baru yang material, pihak yang tidak setuju dapat meminta peninjauan ulang melalui support dalam waktu yang wajar setelah keputusan. Craftlo tidak berkewajiban membuka kembali kasus yang hanya mengulang bukti lama tanpa informasi baru.
12. Abuse dan tindakan keamanan
Dispute fraud, chargeback abuse, bukti palsu, ancaman, pemerasan review, pengiriman barang balik yang berbeda, atau kolusi transaksi dapat menyebabkan penolakan klaim, pembatasan akun, hold payout, atau tindakan lain.
13. Penyelesaian di luar Craftlo
Mekanisme Craftlo tidak menghapus hak konsumen atau pelaku usaha menggunakan jalur penyelesaian sengketa yang tersedia menurut hukum. Craftlo dapat memberikan data transaksi yang sah sejauh diperbolehkan hukum dan Privacy Policy.
Kontak
Pertanyaan, laporan, atau permintaan terkait kebijakan ini dapat dikirim ke:
Craftlo.id
Email: info@craftlo.id