Kebijakan Pengembalian & Pengembalian Dana

1. Ruang lingkup

Kebijakan ini berlaku untuk produk fisik yang dibeli dan pembayarannya diproses melalui Craftlo.id. Craftlo adalah marketplace yang mempertemukan pembeli dengan creator atau penjual. Creator dapat menawarkan ketentuan yang lebih menguntungkan pembeli, tetapi tidak boleh mengurangi perlindungan untuk barang yang rusak, salah kirim, kurang, atau secara material tidak sesuai dengan pesanan yang telah disepakati.

Kebijakan ini tidak mengurangi hak konsumen yang diberikan oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku di Indonesia.

2. Pengembalian karena berubah pikiran

Produk fisik non-custom dan non-personalized dapat diajukan untuk dikembalikan paling lambat 7 hari kalender sejak produk diterima, sepanjang produk:

• belum digunakan, dicuci, dirakit, dipotong, dimodifikasi, atau mengalami perubahan kondisi;
• dikembalikan dalam kondisi yang layak jual dengan kemasan, aksesori, label, dan bonus yang menyertai produk apabila ada;
• memiliki bukti transaksi Craftlo yang dapat diverifikasi; dan
• bukan termasuk kategori yang dikecualikan pada bagian berikut.

Untuk pengembalian karena berubah pikiran, biaya pengiriman kembali menjadi tanggung jawab pembeli. Biaya pengiriman awal tidak dikembalikan kecuali terdapat kesalahan dari creator, penjual, atau proses pemenuhan pesanan.

3. Produk custom, personalized, dan made-to-order

Produk yang dibuat berdasarkan spesifikasi khusus pembeli—termasuk nama, foto, ukuran khusus, desain, warna, jumlah produksi, material, finishing, atau personalisasi lain—tidak dapat dikembalikan hanya karena pembeli berubah pikiran setelah produksi dimulai.

Namun, produk custom tetap dapat diajukan untuk penggantian, perbaikan, atau refund apabila:

• produk rusak atau cacat saat diterima;
• produk yang diterima berbeda secara material dari desain, spesifikasi, jumlah, ukuran, atau detail yang telah disepakati;
• barang yang dikirim salah; atau
• pesanan tidak lengkap.

Perbedaan kecil yang wajar akibat karakter bahan, proses handmade, pencahayaan foto, layar perangkat, atau toleransi produksi tidak otomatis dianggap cacat apabila sejak awal sudah dijelaskan pada halaman produk atau kesepakatan pesanan.

4. Barang rusak, cacat, salah kirim, atau tidak sesuai

Untuk mempercepat penyelesaian, pembeli disarankan menghubungi Craftlo maksimal 2 × 24 jam setelah paket diterima dan menyertakan:

• nomor pesanan;
• foto kondisi paket dan produk;
• video unboxing jika tersedia;
• foto label pengiriman; dan
• penjelasan singkat mengenai masalah.

Apabila klaim terverifikasi sebagai kesalahan creator/penjual, kerusakan sebelum diterima pembeli, atau ketidaksesuaian pesanan, biaya pengiriman retur yang diperlukan tidak dibebankan kepada pembeli. Penyelesaian dapat berupa penggantian produk, perbaikan, pengiriman kekurangan barang, atau refund sesuai kondisi kasus.

5. Produk yang tidak dapat dikembalikan karena berubah pikiran

Kecuali terdapat kerusakan, kesalahan pengiriman, atau ketidaksesuaian pesanan, pengembalian karena berubah pikiran tidak berlaku untuk:

• produk custom, personalized, dan made-to-order yang produksinya sudah dimulai;
• produk digital atau file yang telah dikirim atau diakses;
• jasa kreatif yang telah mulai dikerjakan atau telah diserahkan;
• workshop, tiket, atau layanan berbasis jadwal yang tunduk pada ketentuan pembatalan masing-masing layanan;
• produk yang telah digunakan atau kondisinya berubah karena tindakan pembeli; dan
• produk lain yang karena sifatnya tidak dapat dikembalikan secara wajar, sepanjang pengecualian tersebut telah diinformasikan sebelum pembelian.

6. Cara mengajukan pengembalian

1. Siapkan nomor pesanan dan bukti pendukung.
2. Hubungi support@craftlo.id dari email yang terkait dengan pesanan.
3. Tunggu konfirmasi kelayakan retur dan instruksi alamat pengembalian. Jangan mengirim produk sebelum menerima instruksi retur.
4. Setelah pengembalian disetujui, buka detail pengembalian lalu pilih “Cetak Label Pengembalian Barang”. Tempel label pada paket dan ikuti instruksi kurir apabila tersedia label/AWB resmi.
5. Kirim produk menggunakan metode yang dapat dilacak dan simpan bukti pengiriman.
6. Setelah barang diterima dan diperiksa, Craftlo/creator akan mengonfirmasi penyelesaian yang disetujui.

7. Biaya pengembalian

Craftlo tidak mengenakan biaya restocking terpisah untuk retur yang disetujui berdasarkan kebijakan ini.

8. Pengembalian dana

Refund dilakukan setelah permintaan disetujui dan, apabila pengembalian fisik diperlukan, setelah produk retur diterima serta diverifikasi. Craftlo akan memproses instruksi refund paling lambat 7 hari kerja setelah seluruh persyaratan tersebut terpenuhi.

Refund dikembalikan melalui metode pembayaran asal apabila didukung oleh penyedia pembayaran. Waktu dana masuk ke rekening, kartu, atau dompet digital dapat berbeda dan mengikuti proses penyedia pembayaran atau bank penerbit.

Untuk retur karena berubah pikiran, refund mencakup nilai produk yang disetujui dan tidak mencakup biaya pengiriman awal. Untuk kesalahan creator/penjual atau barang bermasalah yang terverifikasi, penyelesaian akan mempertimbangkan nilai produk dan biaya terkait yang secara wajar menjadi tanggung jawab pihak penjual.

9. Pembatalan sebelum barang dikirim

Pesanan produk standar dapat diminta untuk dibatalkan sebelum diproses atau dikirim. Untuk produk custom/made-to-order, pembatalan setelah desain disetujui, bahan dibeli khusus, atau produksi dimulai dapat ditolak karena pekerjaan telah berjalan. Hubungi Craftlo sesegera mungkin apabila Anda perlu mengubah atau membatalkan pesanan.

10. Penyelesaian perselisihan

Craftlo dapat meminta bukti tambahan dari pembeli maupun creator untuk menilai klaim secara objektif. Keputusan penyelesaian mempertimbangkan detail pesanan, komunikasi yang terdokumentasi, bukti kondisi barang, informasi pada halaman produk, serta ketentuan hukum yang berlaku.

11. Kontak

Untuk pengembalian barang, refund, atau pertanyaan mengenai kebijakan ini, hubungi: